空白日記_1.クレーム

手帳が真っ白になったのには
元々は理由がある
それは予期せぬアクシデントに
対応する余裕をつくっておくため

会社を始めたころは
毎日トラブルの連続だった
転職していきなり経営をすることになったため
会社は何をやってるのか知らない
業界のことも知らない
更には社風も悪く人の定着も悪くて
現場でもトラブルばかり
クレームの毎日だった

クレーム対応をしていて覚えたことは
クレーム対応の勝負どころは「スピード対応」
嫌なことは後回しにしたくなるのを
あえて前に出る
どう対処していいか分からなくても
相手の懐に飛び込んで
相手を見ながら対処を考える
考えても分からない場合は
相手にどうしたら良いか訊く
それでどうにもならないことは
今まではなかったなぁ
でも後回しにして対応を遅らせれば遅らせるほど
相手の状況も悪くなるので
対処が難しくなる
だからスピード対応が大切だと学んだ

だから仕事を覚えて回せるようになってからも
僕はいつクレームが入っても
すぐに飛んでいけるように
後回しに出来ない仕事ほど前倒しして終わらせ
普段はできるだけ
後回しにしても差し支えない仕事だけをしている
状態をキープするようになった

つまり手帳が空白というのは
その日その時間にしなければならない仕事が少ない
ということで
それによってクレーム対応を迅速に行える
そうやってクレームが小さく収まることで
二次的なクレームが発生しないし
クレームも少なくなることで
落ち着いて仕事ができるようになり
結果として仕事の質が上がっていき
信頼も積み重ねていくことができる

まずは手帳を空白にすることで
良くなったことは
こんな感じから始まった

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